Suporte e manutenção
Os pedidos da sua equipa ficam registados e são seguidos até à resolução, e a manutenção passa a ser feita antes da avaria, não depois dela.
Sinais de que precisa disto
- Quando algo avaria, ninguém sabe a quem ligar nem quanto tempo vai demorar.
- As mesmas avarias repetem-se e não fica registado o que foi feito da última vez.
- Não sabe ao certo quantos computadores tem, em que estado estão nem quando os deve substituir.
Em muitas organizações, a informática apenas recebe atenção quando deixa de funcionar: alguém liga, um técnico aparece, o problema desaparece e nada fica escrito. Da vez seguinte começa-se do zero, e as avarias que se podiam prever chegam na pior altura.
O suporte começa por um inventário do que existe e por um plano de manutenção preventiva. Cada pedido entra no helpdesk, fica registado e é acompanhado até estar resolvido: por acesso remoto seguro quando isso basta, ou com um técnico no local quando é preciso intervir no próprio equipamento. Cobrimos postos de trabalho, impressoras, servidores e equipamento de rede.
Um computador lento pode ser, afinal, um cabo danificado, um switch ou uma tarefa do servidor marcada para a hora errada. Como trabalhamos em todas as camadas, seguimos a causa até onde ela começa, em vez de tratar apenas o sintoma. O contrato de manutenção fixa por escrito o âmbito, as visitas periódicas e os tempos de resposta, e os relatórios regulares mostram o estado dos sistemas e o que recomendamos mudar.
Como o fazemos
Levantamento do que existe
Visitamos as instalações e registamos os equipamentos e os sistemas que o contrato vai cobrir.
Plano e contrato
Propomos por escrito o âmbito, o calendário de manutenção preventiva e a forma de pedir ajuda.
Registo e seguimento dos pedidos
Cada pedido fica registado e é seguido até à resolução, à distância ou com deslocação ao local.
Manutenção preventiva
Nas visitas planeadas verificamos equipamentos e sistemas e tratamos do que dá sinais de desgaste antes que chegue a avariar.
Relatório e revisão
Os relatórios periódicos mostram o que foi feito, o estado de cada sistema e o que convém mudar.
O que fica consigo
- Inventário dos equipamentos e sistemas cobertos
- Histórico de todos os pedidos e do que foi feito em cada um
- Plano de manutenção preventiva com as visitas agendadas
- Contrato com o âmbito, as visitas e os tempos de resposta por escrito
- Relatórios periódicos sobre o estado dos sistemas, com recomendações